Сервис Support-Desk для организации центра поддержки
Чем отличается хороший онлайн-бизнес (будь-то интернет-магазин, сервис или партнерка) от плохого? Наверное, можно назвать много различных признаков и критериев, которые более-менее важны и обязательны. Но среди них в числе первых обязательно окажется внимательное отношение к клиенту. Любой “продающий” бизнес ориентируются на клиента, который всегда прав. Кроме того, это внимание также выражается в виде грамотно организованной службе (центре) поддержки, особенно если речь идет об интернете.
Опытные вбе-разработчики перед которыми когда-либо стояла задача организации службы поддержки, знают что технически хороший суппорт сдеалть не так уж и просто. По сути это сложный механизм где все должно работать как часы. Если он не налажен должным образом, вы погрязнете в хаусе и, вероятно, потеряете клиентов. Чтобы этого не произошло добрые люди придумали отличный сервис Support-Desk!
Проект Support-Desk предлагает все необходимые средства и инструменты для того, чтобы вы могли организовать центр поддержки высочайшего уровня. Причем все это делается достаточно легко и быстро, пользователю вообще не нужно вникать в технические детали. Интерфейс проекта удобен, интуитивно понятен и содержит много разных настроек / возможностей. Чтобы вы получили общее представление о Support-Desk предлагаю вашему вниманию небольшой видео-обзор:
От общего перейдем к частному и рассмотрим основные функции сервиса чуть более детально:
1. Неограниченное число отделов/подотделов
С помощью сервиса вы можете организовать различные отделы или подотделы своего центра поддержки, например, «Бухгалтерские вопросы», «Сотрудничество» и так далее. При этом управление «правами» сотрудников внутри отделов так же реализовано очень грамотно. Вы можете добавлять новых сотрудников, создавать подотделы и так далее. Это полезно для работы центра поддержки большой компании с разными видами услуг.
Немаловажно так же, что благодаря подробной статистике руководитель может отслеживать на сколько эффективно работает тот или иной сотрудник службы поддержки (на сколько вопросов ответил, сколько на это ушло времени, есть ли вопросы без ответов и так далее).
2. Возможность переадресации запросов
Если запрос от пользователя пришел на в тот отдел, он может быть моментально перенаправлен нужному специалисту – это дело нескольких кликов.
3. Удобный формат переписки
Формат переписки в Support-Desk продуманный и удобный. История переписки отображается хронологически, существует система управления статусами, обсуждение вопросов, доступное только сотрудникам, переадресация, шаблонные ответы и другие полезные фичи.
4. Удобная интерактивная база ответов
Поскольку большинство обращений в службу поддержки являются типовыми (по опыту любого суппорта), вы можете создать удобную базу ответов (с неограниченным числом категорий и подкатегорий) доступ к которой можно предоставить в том числе и пользователям. Отметим так же, что база ответов не только удобная, но и интерактивная — пользователи могут комментировать ответы, оценивать их, доступнодобавление вопросов в «избранное».
5. Удобный поиск по базе ответов
Сервис предлагает удобный, а главное гибкий поиск по базе данных билетов и ответов.
6. Интерграция с Gmail
Аккаунт Support-Desk можно связать с Gmail, что делает работу с сервисом еще более удобной. Вы сможете автоматически получать все письма из почты в свой центр поддержки, а также настроить фильтры для присвоения меток разным вопросам.
7. Шаблоны и макросы
С помощью шаблонов и макросов в Support-Desk автоматизировав некоторые рутинные операций можно сэкономить массу времени (например, вы можете заготовить шаблоны писем на все случаи жизни).
Предлагаю небольшой видео-обозор функций Support-Desk, о которых мы говорили выше – так сказать, наглядная демонстрация:
Как видите, работать с Support-Desk проще простого, разобраться сможет каждый. Подключайте сотрудников для работы в центре поддержки, а сами как администратор будете контролировать все ключевые процессы. Сейчас имеется 2 разных типа аккаунтов – Стандартный (попроще) и Pro. Стоимость первого 5 рублей в день, второй обойдется вам в 15, при этом сможете подобрать для себя только те функции, которые реально нужны в зависимости от активности вашего центра поддержки.
На данный момент в сервисе зарегистрировано уже более 553 активных билетных досок, (обработано почти 110,100 билетов от 50,000 пользователей), это и несмотря на то, что сервис был запущен только в конце прошлого года, что лишний раз свидетельствует о высокой эффективности. Поэтому, если вам необходимо организовать службу поддержки, обязательно присмотритесь к Support-Desk – очень достойный проект.
Загрузка...-
Nethouse – как бесплатно сделать сайт для бизнеса за 30 минут -
Skynell – бесплатный конструктор сайтов с каталогом -
Платформа Wix – функциональный конструктор сайтов -
Визитка 2.0 – еще один сервис для создания онлайн визитки -
Сервис inSales – интернет-магазин в аренду -
GorodRabot.ru — 1 миллион вакансий на одном сайте
Спасибо огромное. Очень полезный пост, как раз во время)
Александр, не за что. У вас должно получится организовать свой сервис тех.поддержи без проблем, а если таковые возникнут – пишите в саппорт проекта, помогут с настройкой.
Уже из видео видно, интерфейс сложный. Надо делать такие сервисы проще.
Николай, ну, я бы так не сказал, в свое время потестировал сервис и никаких особых сложностей не заметил. Для подобной функциональности вполне себе норм. интерфейс, один раз разобраться и работать потом.
Регистрируюсь:
1. форма регистрации в два поля это хорошо. Разбита в два шага – тоже хорошо.
Но можно было сделать регистрацию через соц сети, было бы проще.
2. Потом мне выходит большая форма с кучей текста, может быть это и важно, но было бы удобнее узнать обо всем этом в процессе освоения сервиса. Такой способ был бы более приятен пользователю, т.е. “информации” нужно появляться в нужном месте в нужное время.
Зачем мне сейчас эти настройки. если я не хочу получать новости от проекта я могу внизу первого же сообщения, пришедшего от сервиса, нажать спец ссылку и отписаться. И, кстати сейчас я не знаю насколько полезны эти письма, а когда первое письмо придет там уже будет понятно, хочу я их получать или нет.
Дальше Support-Desk:, Support-Chat: , я ещё сервиса не видел, а мне уже предлагаю настроить. Это тоже потом можно сделать.
3. Дальше белиберда, тоже сейчас не нужная (когда же меня уже к сервису пустят). Они с русским языком дружат?! Разве так с людьми можно разговаривать: “Более “тонкую” настройку Вы можете провести по данной ссылке.” ( настройка по ссылке!!!) Здесь Вы можете провести более тонкую настройку. (где здесь и будет ссылка). Емэйл – тот же лес, правильно – эл. почта. Ну или уж e-mail.
4. Часовой пояс. Вообще не понимаю зачем указывать часовой пояс, люди по времени ориентируются, а если уж машине (компьютеру) пояс нужен так сама пускай и переводит в пояс, она это может, меня то зачем этим грузить.
Адрес сайта и Заголовок сайта надо поменять местами. И когда вводишь заговок адрес сайта должен вводиться автоматом. А потом, если не нравиться адрес можешь ручками поправить.
Вот прям сейчас схема-то мне больше всего и нужна. (когда же меня уже к сервису пустят).
5. УСПЕШНАЯ ОТПРАВКА ВОПРОСА
После того, как пользователи Вашей билетной доски создадут вопрос, они будут направлены на страницу, содержимое которой вы можете отредактировать. Правильно – на эту страницу.
6. Все это и многое другое Вы можете осуществить по ссылке. – тот же момент (осуществить по ссылке)
7. отметить желаемые как «избранные». – тот же момент. (Между собой люди так не разговаривают)
8. Дальше я пропустил много шагов.
9. Желаем приятной работы! – спасибо но врят ли.
10. Скачать письма с ящика Gmail – Это вообще откуда и зачем он, я указывал уже почту, нужно ещё одну указать? Так почему сразу было не сказать что Джимэйл (выражаясь их языком) нужно было использовать.
11. Первый в рунете сервис билетных досок «Support−Desk.Ru» А он правда первый, или другие просто называются иначе, а задачи выполняют те же ?
12. В интерфейсе много плиток – они еще никому не надоели ?? Можно ж и без них было.
12. В меню оказывается выпадающие списки, а меня и не предупредили, не страшно конечно, но неприятно
13. Там внутри еще много всего, честно говоря лень читать и смотреть, я ведь этим сервисом пользоваться не буду. Просто видимо он сделан по какому-то западному сервису, и поэтому выглядит СТАРО.
А еще надо дизайнерам, копирайтерам и прочим ЛЮДЯМ дать поработать, а потом программистам (ЛЮДЯМ-КАЛЬКУЛЯТОРАМ), а то здесь я вижу программисты ОТ и ДО сами все делали. ( да и чтоб помидорами не закидали: программистов я уважаю, но их склад ума отличается от массового (скажем так) для них весь мир это цифры и теги, а для обычных людей мир это – то на что можно смотреть и трогать). Сам я амбидекстр поэтому моё сознание это нечто среднее между массовым и программистским.
Но просто надоело видеть в сети старые методы, просто покрашенные в новые цвета.
Сейчас такой огромнейший потенциал у компьютеров по обработке информации, а некоторые всё в бирюльки играют.
ПРОСНИТЕСЬ РОССИЙСКИЕ РАЗРАБОТЧИКИ (если кто читает) -НЕ НАДО ГНАТЬСЯ ЗА ЗАПАДОМ (или старъём), НАДО СВОЁ ДЕЛАТЬ. НАУЧИВШИСЬ НА ОШИБКАХ СТАРШЕГО ПОКОЛЕНИЯ. (Как говорят в школе: Историю мы учим, чтоб не совершать ошибок и знать героев наших, на которых равняться надо) Все, наверно, больше сказать нечего.
На самом деле я маленький дизайнер около 3 мес дизайном сайтов занимаюсь, около 2 лет коммерческим дизайном.
Но мнение
своё,
здесь высказываю, чтоб получить ответ
в чем я прав, а в чем нет.
Николай, спасибо за столь детальный ответ. В некоторых вещах, конечно, согласен, но как пользователь (не дизайнер) могу, в принципе, закрыть глаза на те или иные нюансы, лишь бы функциональность соответствовала моим запросам.
Читал статью на хабре, и сохранил себе вот эту мысль:
“Учитесь на своих ошибках, не идите на компромисс и оставьте след во вселенной!”
Конечно, можно мириться с этим сервисом, но ведь другие люди, взявшись за реализацию подобного функционала, создадут что-то подобное, лишь бы функциональность соответствовала запросам пользователей.
Был бы у всех такой же подход, как у компании Apple (не идеальны, но близки), интернет и медийная сфера была бы красивее и проще.
Как думаете что бы сказали специалисты Apple об этом сервисе ?
Николай, вообще, считаю, одна из ошибок многих стартапов, что они запускают проекты на 100% готовые, вылизанные по дизайну и интерфейсу, куда вложены десятки тысяч долларов, а они в итоге никому не нужны. Если бы я делал стартап, я бы сначала ориентировался на функциональность, не забывая про дизайн. Если говорить о данном сервисе, то у них “все нормально” по сравнению с некоторыми другим. Но, как говорится нет предела совершенству.
Про Apple тоже все не так просто, мне нравится их юзабилити, дизайн безусловно. И если например говорить про ipod то лучше плеера не найти, а вот с телефоном и ноутом – мне кажется Apple был первый когда все начиналось, а потом от обновления к обновлению все практически одно и то же, и вот теперь и в смартфонах и в ноутах у них серьезные конкуренты, тот же самсунг сейчас выпускает более технологичные (в плане начинки) вещи. У Apple есть WOW фактор, которым они потом умело пользуются.
Это мошейники будте осторожны не доверяйте им свои деньги
Света, нужно больше информации – что пошло не так? вы обращались в тех.поддержку, что они ответили? Подобные обвинения желательно дополнять какими-то доказательствами.