Преимущества применения технологий управления взаимоотношениями с клиентами

Развитие эффективных взаимоотношений с клиентами приводит к повышению их лояльности, что, в свою очередь, приведет к увеличению прибыльности компании. Компании должны установить лояльность своих клиентов в качестве приоритетной цели, потому что от такой стратегии есть несколько преимуществ:

1. Снижение затрат. Затраты на предоставление услуг существующему клиенту ниже, чем те, которые необходимы для привлечения нового. Сокращение расходов также связано с эффективностью процессов. В отношениях между предприятиями можно устранить дублирование и уважать процессы, в которых участвуют как поставщик, так и покупатель. Например, контроль качества, который обычно осуществляется поставщиком, а также потребителем, можно разделить между ними.

2. Сокращение сроков производства — одной из характеристик управления взаимоотношениями с клиентами является их вовлечение в разработку новых продуктов. Это дает возможность сократить время, необходимое для выхода продукта на рынок.

3. Снижение риска в бизнесе — промоутеры или партнеры способствуют снижению риска того, что организация потеряет клиентов в пользу конкурентов. Поэтому вместо того, чтобы тратить на привлечение новых заказчиков, более высокие доходы получают от существующих.

4. Увеличение количества довольных клиентов — еще одним преимуществом является большая вероятность того, что участие пользователя в разработке и предоставлении услуги повысит уровень их удовлетворенности, что в случае коммерческих организаций означает его возвращение в будущем.

Роль информационных технологий в управлении отношениями с клиентами (CRM)

При внедрении crm решения для бизнеса информационные технологии играют основополагающую роль в максимизации прибыльности за счет тонкой сегментации рынка. Мы находимся в эпоху информационных технологий, которая предполагает тесную связь между компанией и ее клиентами в связи с появлением баз данных, интегрированных информационных систем, хранилищ данных, средств доступа в Интернет и т.д.

Информационные технологии помогают различным процессам управления данными и знаниями, направленным на понимание потребностей заказчиков, помогают применять наиболее эффективные стратегии. Кроме того, использование CRM-систем позволяет собирать необходимые данные для определения прибыльности приобретения и обслуживания клиентов.

Исследования показывают, что увеличение степени удержания текущих клиентов на 5% определяет увеличение прибыли в пересчете на текущую чистую стоимость в пределах 20-125%. Многие руководители слышали о важности и пользе таких действий, но мало кто знает, как влияет на прибыль тесные отношения с клиентами. В результате они часто не принимают наиболее эффективные стратегии привлечения заказчиков и увеличения лояльности.

Из-за положительного эффекта сохранения клиентов на прибыльность организации все чаще обращаются к информационным технологиям для повышения их лояльности. Для этого необходимы три шага:

1. Измерение «уровня удержания клиентов».
2. Выявление причин, которые привели к неудовлетворенности клиентов.
3. Принятие корректирующих действий.

Чтобы измерить первый показатель группа исследователей CRM из Института Крэнфилда (Великобритания) разработала модель, которую они назвали «График удержания». Она позволяет менеджерам определять влияние факторов удержания на клиентов. Рентабельность зависит от стоимости приобретения, количества новых заказчиков, доходности удерживаемых клиентов и коэффициента удержания. Чтобы упростить процессы в этой модели, необходимо автоматизировать отдел продаж и создать контакт-центры на основе веб-технологий и клиент-сервера.

Модель Retention Gram предусматривает создание ИТ-платформы, состоящей из компьютерных сетей, баз данных, хранилищ данных и программного обеспечения, которое предлагает интегрированные решения CRM. Конечной целью этой модели является выявление новых возможностей для поиска и удержания клиентов.

Другая модель, которая описывает связи между отношениями сотрудников, удержанием клиентов, их лояльностью и прибыльностью, представляет собой цепочку «клиент-клиент-прибыль», разработанную Гарвардской школой бизнеса. В рамках этой модели выделены пять ключевых элементов:

• клиенты;
• сотрудники;
• инновации;
• финансовые показатели и ценности организации;
• а также препятствия, мешающие взаимоотношениям организации и ЦА.

Фирмы должны знать, какие управленческие действия предпринять (например: инвестирование в отдел продаж, обучение ИТ, призыв к действиям e-CRM в веб-центре обработки вызовов и т. д.), Чтобы повысить уровень удовлетворенности, удержания и лояльности заказчиков. Эта модель была применена к Roebuck & Co., где результаты были впечатляющими: были выявлены связи между степенью удовлетворенности клиентов в результате применения решений e-CRM и показателями прибыльности соответствующих компаний.