Обзоры интернет сервисов, проектов и стартапов - только самые интересные и полезные ресурсы всемирной паутины: описание функциональности, возможности, скриншоты, видео туры, личные впечатления и опыт использования...

Декабрь 30 2013

Как удержать клиента интернет магазина

удержать клиентаПереговоры или консультации по телефону стали неотъемлемой частью мира торговли. И чем дальше идут технологии, тем чаще возникает необходимость работы с клиентом по телефону.  От уровня сервиса, который получает клиент во время общения с оператором, зависит его лояльность по отношению к данной компании, будь то туроператор или интернет-магазин. Вы может создать самый современный и функциональный онлайн магазин, с хорошим юзабилити, отличной мобильной версией http://mobitorg.com/styles но если ваши менеджеры плохо общаются с клиентами, толку будет мало.

В этой статье мы коснемся тех вариантов ответа по телефону, которые обычно вызывают негативную реакцию у клиента. Эта информация поможет повысить качество обслуживания и сервис в целом.

Итак, как не стоит разговаривать, когда звонит клиент и лучшие варианты альтернативных ответов:

—  «Я не знаю». Вообще нельзя такого говорить. Дело в том, что подобное заявление создает впечатление, будто компания не владеет информацией о собственном продукте. А это, мягко говоря, несолидно. В случае если ответ неизвестен, лучше сказать: «Не вешайте трубку, я сейчас уточню данный вопрос».

— «Ничего не могу обещать». Вместо этого лучше ответить: «Я сделаю все от меня зависящее, чтобы вам помочь».

— «Я не понял, что вы сказали». Альтернативный ответ: «Вы могли бы повторить еще раз?»

— «Вы неверно меня поняли». Вместо этого: «Позвольте, я уточню еще раз…»

— «Товара на складе нет». Подобный ответ может очень негативно повлиять на желание клиента воспользоваться вашими услугами еще раз. Вместо того чтобы ставить перед фактом, лучше еще раз уточнить, что именно хотел клиент, предложить ему возможные альтернативы и если он не хочет изменить свой выбор, объяснить ему, что вскоре будет новый завоз и пообещать перезвонить. Даже если товара нет, в любом случае нужно удержать клиента и сделать это можно только сервисом обслуживания. Многие клиенты готовы платить дороже за товар, если при этом они получат высокий уровень сервиса.

— «Вы ошибаетесь». Необходимо твердо запомнить — никогда не стоит говорить клиенту, что  он в чем-либо ошибается или неправ. Подобные утверждение  просто убивает желание продолжать разговор. Если человек на  другом конце провода в чем-то ошибается, лучше сказать: «Я вас понимаю, позвольте мне кое-что уточнить…»

— «Вы должны». На подобную фразу обычно все реагируют негативно, так как никому не нравиться когда он кому-то что-то должен, лучше сказать «Для этого вам понадобится сделать следующие действия».

На самом деле подобных ошибок и различных фраз, которые негативно влияют на настрой клиента намного больше. Главное понять суть: клиент должен чувствовать себя максимально комфортно общаясь по телефону с представителем компании.

Оставить комментарий